Навыки делового общения по телефону. Телефонный этикет

Навыки делового общения по телефону. Телефонный этикет

Тренинг направлен формирование понимания закономерностей и правил общения по телефону, на отработку базовых навыков деловой коммуникации в разных ситуациях. В ходе программы проводится анализ и систематизация имеющегося инструментария участников и опыта работы с клиентами.

МодульСодержание
Введение: Имидж.
 
Определение ожиданий участников
Предварительная диагностика зон развития
Имидж. Выбор собственного стиля. Управление впечатлением.
Техники позитивного настроя на работу.
Коммуникативная компетентность. Правила делового общения
Правила делового общения.
Специфика общения по телефону.
Правила деловой телефонной коммуникации. Телефонный этикет.
Ошибки в телефонных разговорах.
Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы.
Установление контакта
Способы установления контакта.
Работа с интонацией, артикуляцией, дикцией.
Речевой этикет. Правила позитивной речи.
Невербальные компоненты общения: организация пространства, поза, жестикуляция, мимика и т.д.
Установление и поддержание контакта.
Выстраивание коммуникаций по телефону
Искусство задавать вопросы, собирать и уточнять информацию.
Инструменты управления беседой.
Как вежливо отказать собеседнику.
Техники взаимодействия с разными типами клиентов
Типология клиентов по поведенческим индикаторам.
Методы быстрой диагностики собеседника.
Каналы восприятия информации. Особенности донесения информации по телефону.
Метапрограммы восприятия информации
Управление конфликтом по телефону.
Алгоритм поведения в конфликтной ситуации.
Техники снятия эмоционального напряжения собеседника в процессе разговора.
Что делать, если ваш собеседник разозлен? Способы снятия агрессии.
Работа со сложными клиентами
Факторы, влияющие на поведение клиента
Техники работы со сложными клиентами
Управление эмоциональным состоянием
«Золотые стандарты» работы с клиентом
Практика телефонного общения
Правила работы с клиентом
Определения шагов самосовершенствования
Заключение
Выводы, заключение, сверка с ожиданиями участников
Составление индивидуального плана развития
Домашнее задание