Тренинг направлен формирование понимания закономерностей и правил общения по телефону, на отработку базовых навыков деловой коммуникации в разных ситуациях. В ходе программы проводится анализ и систематизация имеющегося инструментария участников и опыта работы с клиентами.
| Модуль | Содержание |
|---|---|
Введение: Имидж. | Определение ожиданий участников Предварительная диагностика зон развития Имидж. Выбор собственного стиля. Управление впечатлением. Техники позитивного настроя на работу. |
Коммуникативная компетентность. Правила делового общения | Правила делового общения. Специфика общения по телефону. Правила деловой телефонной коммуникации. Телефонный этикет. Ошибки в телефонных разговорах. Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы. |
Установление контакта | Способы установления контакта. Работа с интонацией, артикуляцией, дикцией. Речевой этикет. Правила позитивной речи. Невербальные компоненты общения: организация пространства, поза, жестикуляция, мимика и т.д. Установление и поддержание контакта. |
Выстраивание коммуникаций по телефону | Искусство задавать вопросы, собирать и уточнять информацию. Инструменты управления беседой. Как вежливо отказать собеседнику. |
Техники взаимодействия с разными типами клиентов | Типология клиентов по поведенческим индикаторам. Методы быстрой диагностики собеседника. Каналы восприятия информации. Особенности донесения информации по телефону. Метапрограммы восприятия информации |
Управление конфликтом по телефону. | Алгоритм поведения в конфликтной ситуации. Техники снятия эмоционального напряжения собеседника в процессе разговора. Что делать, если ваш собеседник разозлен? Способы снятия агрессии. |
Работа со сложными клиентами | Факторы, влияющие на поведение клиента Техники работы со сложными клиентами Управление эмоциональным состоянием |
«Золотые стандарты» работы с клиентом | Практика телефонного общения Правила работы с клиентом Определения шагов самосовершенствования |
Заключение | Выводы, заключение, сверка с ожиданиями участников Составление индивидуального плана развития Домашнее задание |