Сервис step-by-step

Сервис step-by-step

Тренинг, который позволяет повысить качество сервисного обслуживания за счет развития сотрудников сервисных служб в области знаний и технологий оказания безупречного сервиса.Это первый шаг в построении превосходного сервиса. Позволяет понять, что такое сервис, осознать, что такое клиент, что такое эмпатия. Направлен на осознание понятия
клиентоориентированности. Разработан для сотрудников, взаимодействующих с клиентами.

МодульСодержание
Вводная. Что такое безупречный сервис и зачем он нужен.
Знакомство. Цели тренинга и актуальность темы. Правила взаимодействия. Факторы, влияющие на оценку уровня сервиса. Формула безупречного сервиса. Возможности клиентоориентированного подхода.
Безупречный сервис мирового уровня: что нужно знать, 
чтобы стать профессионалами в области обслуживания клиентов?
Международные стандарты безупречного сервиса. Опыт международных компаний по созданию Клиентских впечатлений.Наш Клиент - кто он? Потребности и ожидания наших Клиентов. Стандарты сервиса, основанные на ценностях компании
Психологические типы клиентов: как говорить с клиентом на “одном языке”?
Типология Клиентов: красный, синий, желтый, зеленый. Типичные маркеры поведения психологических типов. Методы оперативного определения психологического типа Клиента. Стратегии взаимодействия с разными типами Клиентов
Безупречный сервис в стандартных ситуациях.
10 разрушительных эпизодов при обслуживании Клиента. Матрица безупречного сервиса. Проактивная позиция сотрудника при решении типичных задач. Формула вежливого отказа. Работа с возражениями
Безупречный сервис в сложных ситуациях: как сохранить позитивный
 имидж в ситуациях конфликта?
Причины возникновения конфликтов с внутренними и внешними Клиентами. Стратегии поведения в конфликте. Типы реакций на жалобу Клиента/Коллеги. Способы предотвращения негативной реакции Клиента/Коллеги. Алгоритм работы с агрессивным Клиентом/Коллегой