Подход, позволяющии? гибко и быстро реагировать на самые неожиданные ситуации при общении с клиентами.Это следующии? уровень развития сервиса в компании. Направлен на расширение сознания и развитие спонтанного мышления.Разработан для всех сотрудников, взаимодеи?ствующ их с клиентами.
| Модуль | Содержание |
|---|---|
Вводная. Почему важно реагировать на действия клиента, принимать и развивать его идеи/истории. | Знакомство, формирование единого информационного поля. Определение ожиданий участников. Модель действий сотрудника при работе с клиентами. Понятие сервиса. Роль специалиста в процессе. Понятие импровизации. |
Основные принципы импровизации. Включение спонтанного мышления. | Импровизация в бизнесе. Примеры. Айс-брейкинг. |
Развитие истории клиента. Принцип “Да и...”. | Включение спонтанного мышления. Принцип «Да и...». |
Исследование бесконфликтного общения. Поиск общего языка. | Исследование бесконфликтного общения. Поиск общего языка. Понятие статуса. Исследование статусов |
Понятие статуса. Исследование и работа со статусами. | Причины стрессового состояния: внешние и внутренние факторы. Приемы регуляции эмоционального состояния. Создание внутренней мотивации. |